服務的真意

0072005

為一個空服員，除了大家以為的光鮮亮麗外，工作上當然也有旁人難以體會的辛苦，
除了加班熬夜外，更常常在飛機上為幾百人份的發餐、賣免稅菸酒、端盤子、照顧客人……
忙得分身乏術、欲哭無淚，但卻只能一再告訴自己、
催眠自己：妳從事的是服務業「忍」過了今天就好。儘管如此告訴自己，
可總還是有力不從心、擠不出笑容和耐心的時候。直到一次，
我聽到好朋友如何在飛機上照顧及服務一位嚴重的老年癡呆症客人，
我才對自己的工作心態大為改觀。
那是一班台北飛往紐約的班機，飛機起飛沒多久，一位老先生忽然大小便失禁了，
他的家人既窘迫又嫌惡的叫他到洗手間自行處理，老先生猶豫了一下，
一個人慢慢走向機尾的洗手間。
可是當老先生走出了洗手間，卻怎麼也記不得自己的座位在哪兒，
八十幾歲的人竟急得在走道上大哭了起來。空服員前來協助，發現他身上臭不可當，
原來老先生不清楚廁所內衛生紙擺放的位置，就隨手塗得一身都是，
那間廁所當然也被他使用得慘不忍睹。
將他帶回到座位後，周遭的客人開始紛紛抱怨老先生身上的臭味，實在難以忍受。
空服員只好詢問他的家人是否有衣物可供老先生更換，
其家人卻表示隨身行李都在貨艙中的行李箱內，所以沒有衣物可讓他更換。
他的家人並且告訴空服員：「今天飛機又沒滿，將他換到最後一排的位子就好了嘛！」

確實，機上最後幾排的座位是空著的，所以空服員便依客人的意思照辦了，
並且將方才那間廁所鎖起來以免有其他乘客誤入。
於是，老先生便一個人坐在最後一排的位子上，望著自己的餐盤，低著頭，
不斷的用手擦眼淚。可是誰知道，一個多小時後，他已換好了衣服，
乾乾淨淨、笑容滿面的回到原來的座位桌上還放上了一份全新的、熱騰騰的晚餐。
大家相互詢問，原來是我那位好友犧牲自己的用餐時間，
將老先生用濕布和濕紙巾一點一點的擦洗乾淨，還向機長借了套便服讓老先生換上，
更將那間沒人敢進的廁所完全打掃乾淨，噴上了她自己的香水。
同事們笑罵她笨，這樣幫忙絕對不會有人記得，也不會有人感謝，既吃力又不討好。
她卻只是輕描淡寫的回答：「飛行時間還有十幾個小時，若換成我是那位老先生，
我也會很難受，誰會希望旅行一開始就變成這樣？再說，平均三十幾位客人用一間廁所，
少了一間就差很多，所以我不只是幫助那位老先生，也是在服務其他的客人啊！」

聽完這件事，我為自己面對工作時的態度感到慚愧，想起她以前對我說過：
「妳知道古時候最有福報的工作是什麼嗎？是擺渡的人。因為他們把人們從一個地方，
平平安安的送到另一個地方，不論之後等著那些人們的是好事或是悲傷，能平安到達，
才能有一個好的開始。所以我覺得自己現在能從事服務業，真是一種福氣，
能有這樣的好福氣當然要珍惜，而珍惜這福氣最好的方法，就是把它分給別人！」
當我還把服務業只是當服務業，原來早已有人把它當成慈善業一般設想，
那麼努力把平安舒適送到他人心裡。幾天後從泰國回台北的班機上，
晚餐時間有一位老阿媽的餐點竟連一口都沒有動，我上前詢問她是否餐點不合胃口，
還是她的身體不舒服。
老阿媽很不好意思、小小聲的說：「其實我正想請妳幫忙，這是我第一次坐飛機，
所以希望將飛機上的餐點帶回去給孫子吃吃看，因為我孫子也沒有坐過飛機。」
我笑著對她說：「沒關係，這份您先吃，我待會兒再打包一份讓您帶回去給孫子。」
老阿媽聽了，瞪大著眼睛一邊謝我，一邊非常開心的立刻動起筷子來。
回到廚房後我將自己的那份晚餐打包，用袋子裝好，
學妹在一旁不解的問我：「學姊，今天回程全滿，機餐連一份都沒有多，
妳幹嘛還拿自己的那份給她？」
我的回答是：「我年輕，還可以餓一下肚子，
下了班回家再順道買點消夜吃就好了，老人家可就不行了！」
其實，我心裡想的是：如果這位老太太往後沒有機會再出國了呢？
她也許只是我服務過幾千名客人中的一位，但卻是她第一趟出國的旅程，
如果她此次旅程的回憶都是美好的我更不應該扮演之中唯一的缺憾，不是嗎？

服務業真的是一份很有福氣的工作，因為除了商品外，我們還能販賣「好心情」。
現在我常常想，今天的我可以為我的工作及身旁的人做到什麼程度？設想到什麼地步呢？
今天我要扮演讓他們心情平穩開心的菩薩，還是謀殺他們笑臉的惡魔？
工作是如此，生活也是如此，今天也好，明天也是，我的選擇是「惜福」！

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